Już po raz osiemnasty redakcja tygodnika „Auto Świat” przeprowadziła coroczne badanie, w ramach którego tzw. „tajemniczy klienci” odwiedzali salony poszczególnych marek samochodowych, dążąc co wyłonienia dealerów świadczących najwyższej jakości usługi. Test Salonów „Auto Świata” był zrealizowany przy współpracy z agencjami badawczymi Minds&Roses oraz Kantar.
Aż trzynastu spośród siedemnastu dealerów marki Volkswagen otrzymało rewelacyjne rezultaty, osiągając wskaźnik ogólnego poziomu spełniania standardów wynoszący ponad 90%. Salon Volkswagen Lellek Opole osiągnął maksymalny możliwy wynik, okazując się najlepszym w całym badaniu! „Tajemniczy klienci” podczas wizyt w salonie wykazywali zainteresowanie głównie zakupem modeli: Golf czy Tiguan.
Do najważniejszych filarów sukcesu Volkswagena w tegorocznej edycji Wielkiego Testu Salonów należą: zachęcacie klientów do jazd testowych (szczególnie modelami typu BEV i PHEV), podwyższone standardy higieny i bezpieczeństwa w czasie pandemii oraz wysokie kompetencje pracowników salonów.
„Celem naszej codziennej pracy oraz pracy dealera marki Volkswagen jest dostarczenie usługi mobilności, która z perspektywy klienta jest najefektywniejsza i finansowo uzasadniona. Czas to pieniądz, więc jako marka dbamy o czas naszych klientów. Większość rozmów handlowych odbywa się dzisiaj w sposób zdalny, bez wizyty w salonie, często nawet aż do momentu wydania auta. Dlatego obsługa klientów zarówno w świecie on-line jak i off-line musi być realizowana na równie wysokim poziomie” – mówi Tomasz Piasny, dyrektor rozwoju sieci dealerskiej Volkswagena.
Niebagatelne znaczenie dla marki Volkswagen ma rozwój salonów z myślą o wymogach elektromobilności. Dostępność ładowarek dla klientów przy każdym salonie i fakt, że są w nich wydzielone strefy zarezerwowane dla aut elektrycznych, tzw. strefy ekspozycji wyposażone również w wallbox, mocno przyczyniają się do sukcesu marki na tej płaszczyźnie. Dodatkowo, wszyscy dealerzy uczestniczą w wewnętrznym programie, który zakłada promowanie jazd testowych, w szczególności jazd samochodami typu BEV i PHEV. Dla wielu klientów jest to pierwsza okazja do poznania możliwości samochodu elektrycznego.
Volkswagen wprowadza bezprzewodowe aktualizacje typu Over-the-Air do wszystkich modeli z rodziny ID.
Pracownicy salonów Volkswagena podnoszą kompetencje poprzez system szkoleniowy dopasowany do ich indywidualnych oczekiwań, który obejmuje regularne szkolenia produktowe wraz z porównaniem do konkurencji, szkolenia zdalne (on-line / live streaming), które pozwalają uzyskać wiedzę bez opuszczania punktu dealerskiego, wizytę trenera, który odwiedza salon i przekazuje personelowi wiedzę z zakresu konkretnych modeli (np. BEV i PHEV).
Do wielu dobrych praktyk, które są stosowane przez dealerów Volkswagena należą m.in. zapewnienie sprzedawcom narzędzi do zdalnej obsługi klientów, informowanie klientów o tym, w jaki sposób mogą skontaktować się z dealerem, dezynfekcja i ozonowanie samochodów testowych.
„Bardzo precyzyjnie monitorujemy wszystkie kluczowe interakcje pomiędzy klientami a dealerami, aby mieć pełną wiedzę o naszych mocnych stronach jak i o deficytach. Stworzyliśmy wewnętrzny „Wskaźnik Jakości Obsługi” opisujący codzienne doświadczenie Klienta w naszych salonach. Wskaźnik ten analizujemy i dyskutujemy z Dealerami po to, aby nasze usługi były na jeszcze wyższym poziomie. Wynik naszej marki w Wielkim Teście Salonów pokazuje ze działania, które podejmujemy są trafne” – zaznacza Tomasz Piasny, dyrektor rozwoju sieci dealerskiej marki Volkswagen.
Wielki test Salonów 2021 w najnowszym wydaniu tygodnika “Auto Świecie”. Tajemniczy klienci odwiedzili 285 dilerów w całej Polsce.
Źródło: Volkswagen